COVID-19, es necesario pensar primero en tu cliente - entrevista a Edouard Borie, Flexy.co

En mitad de esta situación es necesario pausar tu plan de marketing y pensar primero en tu cliente

Edouard Borie, CMO de Flexy.co

2020 nos cogió por sorpresa a todos obligándonos a replantear aquel plan de marketing sobre el que tanto habíamos trabajamos y que repentinamente, perdió el sentido por completo  – bummer. En este momento la duda no es saber si vamos a cambiar lo planeado o no, sino ¿Cómo vamos a hacerlo? y ¿Con qué velocidad? 

La crisis del Covid-19 puede haber impactado en tu empresa de tres maneras:

• Impacto positivo: puedes ser de esas pocas empresas cuyas ventas se dispararon dentro del contexto actual. Es el caso por ejemplo de quienes tenían un SaaS de videoconferencias como Zoom, o de aquellos que ofrecían cursos de Yoga online a empresas.
• Impacto neutro: tus clientes o tu negocio no se han visto muy impactados por el covid-19 y puedes seguir tu actividad con relativa normalidad. Es el ejemplo de una gestoría fiscal.
• Impacto negativo: Tus clientes o tu empresa se han visto fuertemente golpeados por la crisis sanitaria y te toca ser muy creativo para afrontar la situación e intentar controlar la situación de la mejor manera posible. 

Esto último es lo que le pasó a Edouard Borie, CMO de Flexy.co . Flexy es una solución SaaS para profesionales de la belleza (peluquerías, centros estéticos, spa…) en Francia. Ofrece a sus clientes una solución única para gestionar sus reservas, su gestión de caja y la fidelización con los clientes. 

Tanto en Francia como en España, el confinamiento obligó a los centros estéticos a bajar la persiana. Y dentro de este panorama, ¿qué se supone que tienes que hacer cuando tus clientes no pueden trabajar y facturar? Edouard nos cuenta su experiencia en esta entrevista.

¿Cuál fue el impacto del covid-19 en vuestro sector? ¿Y cómo afectó a Flexy?

Como en España, el impacto en el sector de la belleza ha sido muy grande. Ha obligado al cierre forzado de salones de belleza para limitar la propagación del virus; la cancelación de citas planificadas previamente; 0 ingresos previstos en ferias comerciales; despido masivo de trabajadores en negocios del sector; y por último, la quiebra de ciertos salones que no contaban con liquidez. 

Para nosotros en Flexy concretamente, la situación nos ha llevado en primer lugar, a un aumento masivo de las solicitudes de soporte para modificar o retrasar las facturas, e incluso para pausar las suscripciones. Evidentemente, la adquisición de nuevos clientes está en un punto muerto ya que todo el mundo atraviesa un periodo de incertidumbre total.  

La adquisición de nuevos clientes está en un punto muerto ya que todo el mundo atraviesa un periodo de incertidumbre

A nivel interno nos hemos visto forzados a realizar un ERTE para una parte de nuestra plantilla y hemos recortado gastos innecesarios o inapropiados en tiempos de crisis. El teletrabajo se ha impuesto para todos los que seguimos activos evidentemente y nos hemos puesto manos a la obra, para construir un plan que minimice el impacto de la crisis y tranquilice a los inversores.

¿Qué acciones habéis implementado para afrontar este nuevo contexto? ¿Cuáles han sido los objetivos? 

Más que nunca nos hemos puesto en los zapatos de nuestros clientes y hemos intentado adaptarnos a esta nueva realidad ayudándoles a aguantar esta mala racha y a prepararse para el momento en que volvamos a una cierta normalidad. Esto se ha traducido en acciones de contenido y comunicación, así como en una revisión de nuestra estrategia de pricing.

En materia de contenido y comunicación lo primero ha sido tranquilizar a nuestros clientes comunicándonos con ellos de forma transparente a través de nuestras redes sociales y en especial, mediante un grupo privado que mantenemos con ellos en Facebook. 

Ofrecemos apoyo diario organizando vídeos live en Facebook e Instagram sobre temas muy prácticos: ¿Cómo reaccionar ante la crisis?, ¿A qué tipo de ayuda económica puedes acceder?, ¿Cómo podemos seguir generando ingresos durante la crisis?, etc. Además, compartimos las mejores prácticas de algunos salones a través de sesiones en vivo de Instagram.

Nuestra producción de contenido ha dado un vuelco. Ahora creamos recursos online centrados en la recuperación del sector

Nuestra producción de contenido ha dado un vuelco. Ahora creamos recursos online -artículos de blog, planes de marketing, eBooks, etc- centrados en la recuperación del sector. Intentamos ofrecerles un kit de comunicación para ayudar a los salones a mantenerse en contacto con sus clientes. En nuestra web, hemos publicado una página especial que reúne todos los recursos disponibles.

Por otro lado, implementamos un chatbot en ciertas páginas de nuestro sitio web para apoyar a los profesionales que desean información y lanzamos una encuesta nacional para evaluar el impacto del covid-19 en el sector.

A nivel de pricing, desde el primer momento dimos de forma gratuita la opción de mandar SMSs de cancelación de citas a través de nuestra plataforma y suspendimos los cobros de la suscripción a nuestros  clientes hasta nuevo aviso

Hemos implementado además,  un “pack de estímulo” que permite a nuestros clientes contratar nuestros servicios a largo plazo a menor coste y así, pagar menos mientras acceden a las funciones disponibles en la oferta superior, ideal para prepararse para la vuelta.

¿Cómo han respondido vuestros clientes a todas estas acciones? ¿Habéis notado una respuesta positiva?

La reacción de nuestros clientes ha sido muy positiva en general. Acabamos de realizar una encuesta de NPS y a pesar del contexto, está en alza muy notable. Se han producido muchas críticas positivas en redes sociales y cientos de testimonios y agradecimientos en nuestro chat. Del mismo modo, hemos visto una fuerte participación en nuestras sesiones live y muchos nuevos seguidores en redes sociales. 

¿Qué consejo le darías a otros especialistas en marketing B2B que enfrentan cambios importantes en su plan de marketing debido al Covid-19?

Creo que en mitad de esta situación es necesario pausar tu plan de marketing y pensar primero en tu cliente: ¿Qué necesita realmente en este momento? Hacer una lista de todas las ideas que podrían aportar valor a tus clientes y priorizar dichas ideas en función del valor percibido por el cliente y los recursos disponibles (esta es una crisis para todos).

Y por supuesto, mantenerse en contacto constante con tus clientes, permanecer disponible, facilitar la conversación y ofrecerles la oportunidad de expresarse siempre que lo necesiten.

---

Tambien puedes descubrir cómo Carto.com adaptó su estrategia de marketing a través de esta entrevista a Flo Boderick, VP de Marketing de la empresa. Y si tú también quieres compartir tu experiencia, estaremos encantados de escuchar cómo estás manejando esta nueva situación. ¡Déjanos un comentario aquí abajo!